Befragungen richtig erstellen, durchführen und auswerten

Wer kennt Sie nicht, die stete Frage nach der Bewertung einer Leistung? Wir werden heute für alles und jedes nach unserer Meinung zu Produkten und Dienstleistungen gefragt. 2 Minuten hier, 5 Minuten da, …. ein kurzes Smiley-Feedback nach dem Restaurantbesuch – Umfragen sind Teil unseres Alltags geworden. 

Sollen wir als Unternehmen Befragungen durchführen?
Wen sollen wir was, wie oft und warum fragen?
Was machen wir aus den Rückmeldungen?

Unternehmen und Unternehmende mit der Zielsetzung, langfristig erfolgreich zu sein, werden mit seriös durchgeführten Befragungen grosse Wettbewerbsvorteile haben. Wir alle sind uns der Fakten der aktuellen und zukünftigen Herausforderungen bewusst. Sind wir das wirklich, oder nehmen wir nur allgemeine Tendenzen auf und übernehmen diese in die strategische Ausrichtung unserer Organisation?

Jede Organisation bewegt sich in einem Ecosystem und ist mit verschiedensten Interessengruppen (neudeutsch: Stakeholder) konfrontiert. Neben Kunden und Mitarbeitenden existiert eine Reihe von wichtigen Gruppen, die das Gelingen unseres Tuns massgeblich beeinflussen können – zum Negativen wie zum Positiven: die Gesellschaft, Inhaber, regulatorische Organisationen, Partner und Lieferanten. Um erfolgreich sein zu können, müssen wir uns darüber im Klaren sein, wie gut wir die Erwartungen und Bedürfnisse der Interessengruppen erfüllen. Selbstredend müssen wir ein Bewusstsein dafür entwickeln, was denn nun genau die Bedürfnisse jeder Interessengruppe sind und welche sich zukünftig entwickeln werden.

Eine Organisation kann sich im höchsten Masse selbst beweihräuchern und die eigenen Leistungen als exzellent bewerten. Das kann durch die Erreichung von selbst gesteckten Zielen für Qualität und Effizienz sogar gerechtfertigt werden. Was jedoch, wenn die Wahrnehmung der Interessengruppen eine andere Sprache spricht?

Nehmen wir an, dass Sie Ihren Mitarbeitenden mess- und vergleichbar beste Sozialleistungen bieten, die Zufriedenheit im Lohnkontext aber dennoch unterdurchschnittlich bewertet wird. Wie ist es zu bewerten, wenn Sie eine hervorragende Unternehmenskultur ihr Eigen nennen, aber die Wahrnehmung bei den Mitarbeitenden eher negativ ausfällt?

Erst die systematische und strukturierte Befragung ist in der Lage, solche Fakten aufzudecken. Dafür braucht es jedoch die richtigen Fragen, eine professionelle Auswertung und flankierende Kommunikationsmassnahmen. Übrigens: Nach der Befragung ist vor der Befragung… und dazwischen ist die Zeit für konkrete Massnahmen zur Aufarbeitung der identifizierten Verbesserungspotenziale.

Jede Organisation ist bestrebt, bestehende Beziehungen zu Interessengruppen zum beiderseitigen Wohl zu festigen. Der Gewinn und Aufbau von Kunden, Lieferanten und Mitarbeitenden ist zeit- und kostenintensiv. Bestehendes Know-How will genutzt werden. Wertschätzende und wertbringende Beziehungen sind die Folge von proaktiver Auseinandersetzung mit den sich ändernden Erwartungen des Gegenübers.

Befragungen, gefolgt von sicht- und spürbaren Massnahmen, sind die Motivationsfaktoren für die Förderung der Zusammenarbeit und der steten Steigerung der Zufriedenheit aller Beteiligten. Auf dieser Basis wird es Ihnen leichtfallen, Ziele zu erreichen und zu übertreffen.

Wollen Sie Ihre Entscheidungen fundiert treffen, dann sind Umfragen das „A&O“, um wertvolles Feedback zu erhalten und dieses erfolgsorientiert in zufriedenheitssteigernde Massnahmen umzusetzen.

Achten Sie darauf, dass die Fragen für Ihre Unternehmensziele konzipiert sind, eine attraktive Plattform gewählt ist und Sie durch professionelle Auswertungsmethoden (wie zum Beispiel die Treiberanalyse) die richtigen Prioritäten in der Nachbearbeitung angehen können.

Michael Drebes, EVOLEX AG